简介家庭宽带网络故障排查是装维与网络维护人员的基本功面向此类场景的文档型资源系统介绍了FTTH光纤到户和FTTB光纤到楼接入方式下的常见故障处理方法。内容以可操作步骤为主FTTH部分依据光猫Power/LOS/PON/LAN指示灯状态逐级定位涵盖光衰检查、账号拨测等环节FTTB部分则从ONU指示灯、用户路由器、端口和网线检测到单机拨号逐层排查网速慢场景区分为整体慢、特定应用慢、Wi-Fi慢与游戏慢并给出对应处理思路。资源为单doc文档约1.35MB便于复制、打印或离线查看适合装维新手建立系统排障框架也可供熟练工程师作为日常备查清单。文档还包含用户路由器故障检查步骤有助于延伸处理常见末端设备问题。已有180人学习内容直击实际故障现场按步骤操作即可排查多数常见宽带问题具有较强实用价值。1. 家庭宽带常见故障处理方法一份能直接当作业指导书的排障手册做了这么多年装维我越来越觉得家庭宽带排障这事七分靠流程三分靠经验。见过太多新手师傅上门一看光猫 LOS 灯闪红二话不说就报线路故障结果折腾半天是皮线光缆被柜子角压了个死弯也见过老师傅到用户家不看灯不看光衰先摸一圈网线接头十分钟解决问题。这份《家庭宽带常见故障处理方法》文档好就好在它把 FTTH、FTTB、网速慢、路由器故障、客响预处理和工具清单全串成了一条可执行的排查链路每一步看什么灯、测什么值、得出什么结论、下一步去哪查写得清清楚楚。适合刚入行的装维师傅当手册翻也适合老手用来对照自己的排查习惯有没有漏项。我按文档内容结合实际操作经验完整拆一遍把每个环节的参数、命令和坑都补上。2. FTTH 故障排查主线四盏灯、一级光衰和拨号错误码2.1 光猫四灯判断法Power、LOS、PON、LAN 的状态矩阵FTTH 场景下光猫的指示灯就是故障的第一道分诊台。文档给出的顺序是 Power → LOS → PON/LINK → LAN这个顺序本身就是排查逻辑先确认供电再确认光路接收再确认注册状态最后确认用户侧连接。实际上门时我不建议跳步因为四个灯的状态组合能直接排除掉一半以上可能性。Power 灯不亮是最容易处理的检查电源适配器是否插紧、插座是否有电、适配器输出是否正常即可。但有个细节容易被忽略部分光猫的 Power 灯在适配器输出电压不足时也会微亮或闪烁用万用表量一下适配器空载和带载电压最稳妥。LOS 灯是关键分水岭。熄灭代表光路正常闪亮说明光猫收不到光或接收光功率低于灵敏度。这里有个容易混淆的点很多人一看到 LOS 闪红就喊光缆断了其实 LOS 闪亮只能说明「接收端异常」可能是上游分光器端口问题也可能是入户皮线光缆问题不能急着下结论。PON 或 LINK 灯的状态则反映了 ONT 与 OLT 之间的注册情况。常亮说明注册成功闪亮说明光功率在灵敏度边缘或注册信息异常熄灭说明完全没收到 OLT 信号。我把四个灯的核心判断整理成一张速查表方便上门时对照指示灯状态故障结论下一步动作Power不亮供电异常查电源适配器、插座Power常亮供电正常看 LOS 灯LOS熄灭光路接收正常看 PON 灯LOS闪亮收光异常或低于灵敏度查光功率、光缆PON/LINK常亮OLT 注册成功看 LAN 灯PON/LINK闪亮收光功率越限注册不上测光功率查光路PON/LINK熄灭收不到 OLT 信号测光功率查上级分光LAN闪亮光猫到用户设备连接正常拨号测试LAN熄灭网线或用户设备异常查网卡、网线、端口LAN 灯熄灭时文档给的排查顺序是用户网卡是否禁用 → 网线测试仪查线序 → 换光猫 LAN 口或路由器/交换机端口。我个人的习惯是先用笔记本直接插光猫 LAN 口如果笔记本本地连接能起来说明光猫端口大概率没问题问题在用户自己的路由器或交换机上。这一步能快速把责任边界划清楚避免和用户来回扯皮。2.2 光衰排查-8 到 -28dBm 的标准值、光功率计操作与逐级定位光功率是 FTTH 故障里最需要数据支撑的一环。文档给出的标准值是 -8dBm 到 -28dBm同时特别强调 -28dBm 已经是边缘值建议控制在 -25dBm 以内。这个「建议值」其实是大量现场经验沉淀出来的因为光功率不是恒定不变的——温度变化、接头老化、光缆微弯都会让收光功率往下降如果初始值就在 -27dBm 左右过几个月大概率会掉到 -30dBm 甚至更低。测试方法有两种登录光猫管理页面查看接收光功率或者用 PON 光功率计直接测。登录光猫的方式我一般用笔记本接光猫 LAN 口浏览器访问 192.168.1.1 这类管理地址用光猫背面的账号密码登录在状态页面能看到接收光功率的实时数值。用光功率计测则更直接拨出光猫 PON 口的尾纤接入光功率计波长选 1490nm——这个波长对应 OLT 下行信号实际测试时可以顺手把上行 1310nm 也看一下方便判断光模块本身的状态。光衰过大的排查要按层级拆。文档给的路线是用户端皮线光缆 → 楼道光接箱分光器端口 → 二级分光器 → 二级光交箱 → 一级光交箱 → OLT PON 口。实际操作时第一步先看用户家到分光箱之间的皮线光缆有没有弯曲角度小于 90 度的死弯、有没有被门缝夹住或钉子钉穿。这里有个现场经验皮线光缆的弯曲问题经常是「看着正常、一测就完」因为皮线里面有钢丝加强件表面看不出明显折痕但弯曲半径不足确实会导致宏弯损耗急剧增加。楼道光接箱的排查要会分情况测分光器端口收光功率正常用红光笔打皮线确认光纤通断通则重做两端皮线光缆头不通则重新拉线收光功率不正常则换一个分光器端口试确认是端口问题还是分光器上行问题。二级分光器上行光衰过大时需要两个维护人员配合从二级光交箱、一级光交箱到 OLT PON 口逐级测试找到光衰异常的那一段。这个「逐级定位」没有捷径只能一级一级测数据、做对比。我一般会随身带个本子记录每级的光功率值有时候故障点就是某个法兰头没拧紧数据一对比立刻就能看出来。2.3 拨号错误代码691、678、769 的含义与对应处理动作拨号错误代码是 FTTH 和 FTTB 排障的最后一环也是离用户最近的一环。文档讲了三个典型错误码我把它们的处理逻辑拆开。691 错误是现场出现频率最高的。文档列的四个原因——账号停机、密码错误、绑定校验错误、账号在另一处上线——对应四种不同的处理动作。账号停机要和用户的手机话费状态联动判断有时候用户宽带欠费停机但手机还能打容易产生误判。密码错误直接让用户发短信重置密码即可。绑定校验错误需要后台人员在 BASS 系统里核对账号与端口的绑定关系。账号被他人使用则相对麻烦必须由后台在 BAS 中清除该账号的下线状态后才能重新拨号。这里有个细节值得注意账号被顶下线这个场景用户往往很激动觉得被盗号了其实很多时候是家里老路由器还挂着拨号连接新设备又发起拨号两个会话互相踢。678 错误表示宽带连接中断。文档的处理是先核查光猫信号是否正常正常则联系后台检查光猫数据。实际操作时我会先让用户断开重拨一次因为 678 有时候是偶发性连接中断重拨就能恢复。769 错误则是用户网卡被禁用直接让用户在系统里启用本地连接或以太网适配器即可Windows 下用右键点击网络图标 → 更改适配器设置 → 启用对应网卡一分钟就能解决。3. FTTB 排障与网速慢四分类从 ONU 端口到无线信道的完整链路3.1 FTTB 的差异化排查ONU 供电、FE 指示灯与端口好坏判断FTTB 和 FTTH 最大的区别在于光猫不在用户家里而是放在楼道或弱电井里用户侧通过网线接入。所以 FTTB 排障的第一步不是看光猫而是看楼道的 ONU 设备。文档把 FTTB 排查分成六步POWER 灯和 FE 电口指示灯状态 → 用户家路由器 POWER 灯和 WAN 灯状态 → ONU 端口是否损坏 → 网线检测 → 单机拨号测试 → 账号错误信息。这套顺序的核心逻辑是「从设备侧往用户侧推」先确认楼道设备正常再确认用户家设备正常最后确认线路和账号正常。ONU 端口损坏的判断方法文档提供了两条路线。方法一是用自带网线和笔记本直接测试把网线一头插 ONU 的 FE 口另一头插笔记本FE 指示灯不亮且笔记本本地连接不可用基本可以断定端口坏。方法二要稍微谨慎些——解绑账号后更换 ONU 端口测试。这里有个容易翻车的细节更换 ONU 端口后必须确认后台账号绑定信息同步更新否则即使端口本身是好的拨号依然会失败而且失败代码常常是那个容易让人误判的 691。单机拨号测试是 FTTB 排障里最有价值的一步。把接在路由器 WAN 口的网线拔下来直接插到笔记本上拨号如果拨号成功说明外线、ONU、账号都没问题问题大概率出在用户家局域网或路由器上拨号失败则继续往账号和线路方向查。这个测试本质上是在做「分界定位」把运营商侧和用户侧的责任边界划分清楚。3.2 网速慢四分类处理测速网站、丢包判断、HTTPWATCH 抓包与线路质量网速慢是所有宽带故障里最「玄学」的一类因为用户说的「慢」和客观测出来的「慢」经常不是一回事。文档把网速慢分成四类整体应用都慢、特定应用打不开、WiFi 上网慢、游戏应用慢。这个分类相当实用因为四类问题的排查方向完全不同。整体应用都慢时第一步是测速。文档给的是广西移动的测速网站和 DNS 211.138.245.180 的 ping 测试延时小于 50ms 且无丢包说明链路基本健康。实际操作时我还会顺手做一次 tracert 路由追踪看看链路有没有绕路或节点拥塞。测速结果不理想时FTTH 查光猫收光功率FTTB 查 ONU 收光功率和用户路由器网卡有没有 CRC 错误包。CRC 错误包这个指标值得多说一句——它代表以太网帧在传输过程中出现了校验错误通常意味着网线质量差、线序不对或端口接触不良很多人排查网速慢时容易忽略这个参数。特定应用慢的问题文档给的方案是 HTTPWATCH 抓包。这个工具的用法是启动抓包后让用户重新访问那个打不开的网页HTTPWATCH 会记录每一个 HTTP 请求的状态码、响应时间和大小然后看是哪个元素卡住了——是 DNS 解析慢、是 TCP 连接建立慢、还是某个图片或脚本资源加载超时。抓包结果保存后发给客响故障专席算是把现场不能解决的问题变成了可分析的数据。WiFi 慢的问题要分开看信号强度和信道干扰。文档建议用手机装「WIFI 分析仪」APP 检测信号和信道信号不低于 -70dBm 时上网质量较好信道选择干扰较小的为宜。这个 -70dBm 是无线工程里的经典阈值低于这个值手机为了维持连接会频繁降速重传体验会明显变差。信道选择方面2.4G 频段在密集小区里基本是重灾区固定选一个 1、6、11 中干扰最小的信道是标准做法。游戏慢的问题网页游戏可以直接 HTTPWATCH 抓包客户端游戏可以用 IP 雷达看实时连接情况定位不了就整理数据反馈给区互联网室进一步跟踪。3.3 路由器基础配置与无线设置PPPoE 拨号、DHCP 和信道选择的实操要点用户路由器故障在装维工单里占比相当高而且大部分问题出在配置上而不是硬件上。文档给的路由器基础配置流程是标准四步设置向导 → 选 PPPoE 上网方式 → 输入宽带账号密码 → 设置无线 SSID 和 WPA 加密 → 启用 DHCP 自动获取内网地址。这里有个现场高频问题用户换了新路由器按向导配置完以后拨号失败错误代码显示 691。排查时会发现一个很典型的原因——旧路由器还接着光猫并且 WAN 口依然保持拨号在线状态新路由器再接上去拨号自然会被旧会话顶掉。处理办法是先断电旧路由器让新路由器拨号成功后再恢复网络拓扑。无线设置有两个细节值得单独说。第一如果家里只有一台无线路由器、没有 AP 或多路由中继WDS 功能一定不要启用。WDS 是无线分布式系统单路由环境下开启后反而可能引发信道冲突和速率下降很多用户的路由器是卖家帮设置的打开了一堆用不上的功能。第二信道不要选「自动」要用 WIFI 分析仪扫描后固定选择空闲信道。自动信道的问题在于路由器启动时会自动挑选信道但后续周围邻居的路由器信道变化后它不会跟着自动切换反而可能一直占着一个拥挤的信道。2.4G 和 5G 频段的选择也是常见咨询点。文档说得很准确2.4G 穿墙效果好5G 速率快但穿墙差。实际场景中路由器与用户设备隔一堵墙时 5G 信号衰减已经很明显两堵墙以上基本就只剩 2.4G 能用了。比较稳妥的做法是让路由器开启双频合一由设备自己按信号强度选频段如果用户家隔墙多就手动把智能设备锁在 2.4G手机电脑尽量走 5G。4. 客响专家台席的故障调度PON 告警分类、群障拦截与后台查询4.1 PON 告警的三分类ONU 终端类、传输线路类、OLT 硬件类客响专家台席的工作重点是预处理核心工具是集中化故障管理平台。文档明确了两类能力一是看 PON 告警信息二是根据告警做调度处理。站在台席角度关键不是看懂告警本身而是能快速把告警归类、判断影响面、决定调度方向。文档把 PON 告警分成三类这个分类逻辑非常清晰。第一类是 ONU 终端类ONU 信号中断、ONU 掉电、端口下存在非法入侵的流氓 ONT、网管与设备通信失败。这类故障的处理原则是定位到具体 ONU影响超 10 户则手工发布群障告警信息15 分钟内通知家客代维公司现场处理之后每隔 30 分钟跟进一次进度。第二类是传输线路类OLT PON 信号丢失、主干光纤断、OLT 检测不到预期光信号、网元链路断、OLT PON 接收光功率越限。这类一般由光缆线路故障引起影响超 50 户时发布群障告警15 分钟内通知线路维护代维公司。第三类是 OLT 侧硬件故障发送光功率不足、OLT 光模块不在位、PON 口光模块硬件故障。这类需要 OLT 硬件代维公司介入影响超 50 户同样要发群障。在实际操作中影响户数的判断依据是告警流水里关联的用户数信息。当前告警故障流水显示的信息量最大只有 10000 条显示不全时要去「告警查询」里查历史记录——这个限制台席新人经常踩看到流水列表满了就以为没有更多告警了。4.2 群障发布流程EOMS 工单操作和 15/30 分钟调度节奏群障处理的要点在节奏控制。文档给的流程是PON 告警影响用户数超过 50 户的故障单会形成群障告警单派发到 EOMS台席人员点击「确认受理」后填写故障公告必须写清故障原因、解释口径和有效期然后点击「获取内容」自动生成公告文案保存并提交后群障拦截信息会发到 IOM 系统客服预处理时就能看到拦截提示。调度节奏上文档规定得很细故障专席每隔 15 分钟查询 EOMS 中「群障发布审核工单流程」的待办工单审核是否要做群障拦截群障发布后每隔 30 分钟了解一次故障处理进度及时协调故障恢复后在 10 分钟内取消群障拦截信息。这三个时间节点是硬性要求本质上是在用流程保证故障处理的可控性——任何一个环节断掉都可能导致客服口径不一致或故障处理超时。4.3 宽带账号状态查询在线状态、虚拟拨号与强制下线账号查询页面的使用也是台席的日常工作。文档给出的查询页面可以查账号状态、在线信息、虚拟拨号和强制下线。实际场景中高频用的是两种情况一是用户报 691 且密码确认无误时查询账号在线状态看是否有其他会话在线确认账号被顶下线后执行强制下线操作二是用户要求移机或更换设备时查询虚拟拨号记录帮助判断账号是否有异常绑定。强制下线这个操作要谨慎最好先和用户确认是不是本人在使用。如果用户确认没人在线但账号显示在线多半是光猫或路由器还在维持旧会话强制下线后让用户重启拨号设备即可恢复。这里有个实际操作经验强制下线前最好让用户把所有拨号设备断电否则刚清完线又被设备自动拨上去了。5. 装维现场避坑七个高频故障判断失误与补救方法5.1 光衰测试后忘记插回尾纤光猫 PON 灯闪亮注册不上现象光功率测试数值正常但用户反馈还是无法上网上门发现光猫 PON 灯闪亮。原因测试时拨出了光猫 PON 口的尾纤接入光功率计测完忘记插回或者插回时没插到位导致 ONT 与 OLT 之间通信中断。这个失误在忙碌的装维现场太容易发生了。解决把尾纤重新插入光猫 PON 口听到「咔哒」声确认插紧观察 PON 灯是否常亮。从那以后我每次测完光功率都会在工单备注里写一句「尾纤已复位」用流程强迫自己记着这个动作。5.2 皮线光缆弯曲程度看着正常实际收光功率低于灵敏度现象用户报宽带经常掉线光猫 LOS 灯偶发闪亮。用光功率计测收光数值在 -28dBm 附近波动。原因皮线光缆虽然表面看不出明显折痕但可能被家具长期压迫或绕过尖锐墙角弯曲半径小于 90 度产生宏弯损耗。这类隐性故障是 FTTH 排障里最耗时间的。解决沿着皮线光缆走向逐段排查弯曲点特别关注转弯处和家具压线位置重新整理光缆走线。测光功率时要多测几次取最小值单次测试数据容易掩盖间歇性故障。5.3 -28dBm 的边缘值白天正常晚上掉线现象用户白天上网一切正常晚上七八点开始频繁掉线白天上门测光功率 -26dBm数值「正常」。原因-28dBm 是接收灵敏度的下限但实际运行中建议控制在 -25dBm 以内。晚上用户集中上网时段OLT 侧光模块的工作状态和白天有差异边缘光功率的账号会先出现不稳定。解决按文档的建议值执行测到 -25dBm 以上的光功率就要主动查光路不能等用户报障。我现在定了个习惯只要光功率测到 -25dBm 以上不管用户当时有没有报故障都会顺手查一下皮线光缆和法兰头。5.4 691 判定为密码错误实际是旧路由器还挂着拨号连接现象用户换新路由器后拨号报 691让用户重置密码后仍然失败。原因旧路由器虽然已经不用了但没断电WAN 口还维持着拨号在线状态。新路由器拨号时账号已经在另一处上线BAS 拒绝新的拨号请求。解决先在账号查询页面查看在线信息确认是否有旧会话存在让用户把旧路由器断电后再拨号。页面查不到时联系后台在 BAS 中清除账号下线状态即可。5.5 更换 ONU 端口没解绑账号拨号一直失败现象FTTB 场景下判断 ONU 端口损坏更换了另一个 FE 口但用户仍然无法拨号报错 691。原因更换 ONU 端口后后台账号绑定信息没有同步更新新端口与账号的绑定关系不一致。解决更换端口时先解绑账号更换完成后再重新绑定。这个操作要等后台确认完成后再通知用户拨号测试不然容易误判为新端口也是坏的。5.6 固定了 WIFI 信道后过几天又卡路由器的「自动」信道设置悄悄覆盖现象帮用户设置好固定信道后一周用户反映无线网速又变慢了检查发现信道又跳到了拥挤频段。原因部分路由器在固件更新或重启后会自动切回「自动信道」模式。如果用户的路由器有「自动优化信道」类功能固定信道设置可能被系统覆盖。解决固定信道后检查路由器设置里是否还有「自动选择最佳信道」「信号优化」等开关一并关闭。同时建议用户不要频繁重启路由器减少信道重新协商的机会。5.7 网线测试仪显示全通但本地连接只有百兆甚至不通现象FTTB 用户网速不达标网线测试仪检测 8 芯全通但笔记本连接速率显示 100Mbps 而非 1000Mbps。原因网线测试仪只测通断不测线序和串扰。很多成品网线内部芯线排列不标准或水晶头压接时线序有误短距离内能通但无法达到千兆标准。解决用网线测试仪看线序是否按 T568B 标准排列重点检查 1、2、3、6 芯的对应关系。排障时直接把网线两端重做水晶头是最省事的办法。6. 装维工具配置与现场笔记习惯让每一次上门都有据可查文档最后列的工具清单看起来是行政要求实际上每一件工具都在排障链路里有明确用处。通用工具里智能手机是排第一位的——查资料、看告警、用 WIFI 分析仪、拍现场照片留证全都靠它。笔记本是做单机拨号测试和登录光猫查光功率的必备设备。FTTH 专用工具里光功率计和红光笔是查光衰的黄金组合光功率计给数据红光笔用来打纤确认物理通断。热熔机则是在确定皮线光缆损坏后现场重做接头时使用。线路类工具里最容易被忽视的是光纤切割刀和米勒钳。冷接和热熔两种方式都要用切割刀切出平整的端面切面不平整会直接影响插入损耗。现场快速抢修时我一般优先做冷接因为热熔机预热要几分钟冷接子配合切割刀三分钟就能搞定一个接头但冷接对切割面的要求更高断面有毛刺或角度偏差都会让光功率明显劣化。快速连接器也是 FTTH 抢修的好东西不用熔接不用冷接直接把皮线光缆剥好插进去就行适合应急场景但长期稳定性不如冷接和热熔后续还是要找时间换掉。这里多说一句热熔和冷接的选择。资料里提到要带热缩管这是热熔工艺的标准耗材——光纤熔接后要在接头处套上热缩管加热收缩起到保护和固定作用。冷接则不需要热缩管但需要冷接子。两种工艺做出来的接头长期看热熔的损耗更小、更稳定冷接的优势在于速度快、设备要求低。现场能约到熔接机就优先热熔应急抢修才用冷接方案。标记类工具是现场管理最容易忽略的部分。手持式标签打印机在更换 ONU 端口、重做皮线光缆头、调整分光器端口时都要用给每根线打上标签写清光猫型号、端口号和施工日期两周后再回看这些记录能省掉大量重复排查的时间。鞋套、垫布、抹布、垃圾清理袋这些虽然不起眼但直接影响用户对装维服务的整体评价有经验的老师傅上门从来不会在这上面省事。我个人养成的习惯是每次上门排障都在工单背面记三行信息设备型号、关键数值、处理动作。关键数值包括收光功率、ping 延时、拨号错误代码。开始排障前先量一遍收光功率处理完再量一遍两个数值都写在工单上。这样万一用户两周后再次报障我能直接翻出历史数据做对比——收光功率是不是在持续劣化上次处理后数值有没有改善——而不是到了现场重新从头查一遍。整理这些数据多了以后会发现同一片区域的同类故障往往集中在几个固定的原因上排查效率就是这么一点点提上来的。这份文档的价值在于把散落的经验整理成了一条条可以执行的动作序列。把灯光状态、光功率数值、错误代码、告警分类这些关键节点记在脑子里再带着工具清单出门基本不会出现到了现场不知道从哪下手的情况。希望这份拆解对你有帮助下次遇到光猫 LOS 灯闪亮记得先测光功率再顺着皮线光缆找死弯。本文还有配套的精品资源点击获取